Recall-System zur Patientenbindung

Kurzdefinition

Ein Recall-System in der Zahnarztpraxis ist das organisierte Verfahren, mit dem eine Praxis Patientinnen und Patienten an fällige Kontroll- oder Prophylaxetermine erinnert und sie zurück in die Behandlung führt. Es verbindet die vorgesehenen Untersuchungsintervalle mit einem festgelegten Erinnerungsweg, einer Zuständigkeit und einer rechtlich zulässigen Ansprache.

Auf einen Blick

• Erwachsene brauchen jährlich, unter 18-Jährige halbjährlich eine dokumentierte Untersuchung für den Bonus (§ 55 Abs. 1 SGB V)
• Festzuschuss 60 Prozent, mit lückenlosem Bonusheft 70 oder 75 Prozent (§ 55 Abs. 1 SGB V)
• Werbung per Telefon, E-Mail oder SMS braucht vorherige ausdrückliche Einwilligung (§ 7 Abs. 2 UWG)
• Patientendaten sind Gesundheitsdaten und besonders geschützt (Art. 9 DSGVO)
• 2024 nahmen 69,0 Prozent der GKV-Versicherten konservierend-chirurgische Leistungen in Anspruch (KZBV 2025)

Einordnung

Ein Recall-System steht zwischen zwei Nachbarfeldern, mit denen es oft verwechselt wird. Die einfache Terminerinnerung bezieht sich auf einen bereits vereinbarten Termin und ruft ihn nur in Erinnerung. Der Recall dagegen spricht Patienten an, deren Untersuchungs- oder Prophylaxeintervall abgelaufen ist, und erzeugt einen neuen Termin. Diese Unterscheidung ist nicht nur organisatorisch, sondern rechtlich bedeutsam, weil eine Einladung zu einem neuen Termin eher als Werbung zu bewerten ist als die Erinnerung an einen fest vereinbarten Termin.

Vom Prophylaxe-Konzept unterscheidet sich das Recall-System durch die Aufgabe. Das Konzept legt inhaltlich fest, welche Gruppe in welchem Intervall welche Leistung erhält. Das Recall-System ist die Mechanik, die diese Intervalle in konkrete Erinnerungen und Termine übersetzt. Ohne ein zugrunde liegendes Konzept hat ein Recall keine Intervalle, die es abbilden könnte.

Abzugrenzen ist drittens die Patientenrückgewinnung. Sie richtet sich an Patienten, die bereits abgewandert sind, während ein Recall aktive Patienten im vorgesehenen Rhythmus hält. Und viertens folgt die unterstützende Parodontitistherapie einer eigenen Frequenzsystematik, die ein Recall abbilden muss, statt sie in ein einheitliches Intervall zu zwingen.

Relevanz für die Praxis

Der betriebswirtschaftliche Kern eines Recall-Systems in der Zahnarztpraxis liegt nicht in der Erinnerung selbst, sondern in dem Rhythmus, den sie stützt. Für gesetzlich Versicherte knüpft § 55 Abs. 1 SGB V den Festzuschuss zum Zahnersatz an regelmäßige Untersuchungen: Der volle Festzuschuss beträgt 60 Prozent der maßgeblichen Beträge und steigt bei lückenlos geführtem Bonusheft nach fünf Jahren auf 70 Prozent und nach zehn Jahren ohne Unterbrechung auf 75 Prozent. Erwachsene müssen sich dafür wenigstens einmal je Kalenderjahr untersuchen lassen, Versicherte unter 18 Jahren halbjährlich. Wie viel auf dem Spiel steht, zeigt eine Zahl der KZBV: 2024 erreichten Versicherte bei rund der Hälfte der Zahnersatzversorgungen nicht den höchsten Zuschuss, die dadurch nicht ausgeschöpften Zuschüsse beziffert die KZBV auf rund 290 Millionen Euro pro Jahr (KZBV 2025).

Dem steht ein rechtliches Risiko auf der Kontaktseite gegenüber. Werbung per Telefon, E-Mail oder SMS ist nach § 7 Abs. 2 UWG ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung unzulässig. Der Bundesgerichtshof hat eine Kundenzufriedenheitsbefragung per E-Mail als Werbung eingeordnet, die diese Einwilligung voraussetzt (Urteil vom 10.07.2018, VI ZR 225/17). Eine Recall-Nachricht, die zu einem neuen Termin einlädt, fällt in denselben Bereich. Ein Fehler kostet hier nicht Umsatz, sondern eine Abmahnung mit Unterlassungsanspruch. Hinzu kommt der Datenschutz: Patientendaten sind Gesundheitsdaten und damit eine besondere Kategorie nach Art. 9 DSGVO, deren Verarbeitung einer eigenen Rechtsgrundlage bedarf. Berufsrechtlich begrenzt § 21 MBO-Z zusätzlich den Ton, denn anpreisende Werbung ist untersagt.

Die eigentliche Führungsentscheidung ist deshalb doppelt: über welchen Kanal erinnert wird und ob die dafür nötige Einwilligung schon bei der Aufnahme erfasst wird. Fehlt sie, lässt sich der bestehende Patientenstamm elektronisch zunächst nicht ansprechen.

Für kieferorthopädische Praxen verschiebt sich die Rechnung. Der Bonus nach § 55 SGB V betrifft Zahnersatz und spielt für eine reine KFO-Praxis kaum eine Rolle. Dafür läuft die Behandlung über Jahre und mündet in eine Retentionsphase, in der die Bindung über regelmäßige Kontrolltermine erhalten bleiben muss. 2024 gab es rund 456.700 kieferorthopädische Neuplanungen (KZBV 2025). Weil die meisten Patienten minderjährig sind, richtet sich die Erinnerung an die Sorgeberechtigten, was Einwilligung und Ansprache zusätzlich prägt.

Dieser Beitrag gibt den Stand vom 22.07.2026 wieder und ersetzt keine Rechtsberatung.

Was bei der Umsetzung zählt

Ein Recall-System in der Zahnarztpraxis scheitert selten an der Software, sondern an der Reihenfolge. Am Anfang stehen nicht die Erinnerungstexte, sondern die Intervalle. Sie ergeben sich aus dem Prophylaxe- und Behandlungskonzept und unterscheiden sich je Gruppe: Kontrolluntersuchung, Individualprophylaxe, professionelle Zahnreinigung und unterstützende Parodontitistherapie folgen unterschiedlichen Zeitlogiken. Erst danach folgen Kanalwahl und Einwilligung, dann die Zuständigkeit im Team und die Wiedervorlage in der Praxissoftware, zuletzt der laufende Betrieb mit Dokumentation.

Übersehen wird regelmäßig die Einwilligung. Sie gehört in den Aufnahme- oder Anamnesebogen, nicht in eine spätere Sammelaktion. Wer sie nachträglich einholen muss, kann den bestehenden Patientenstamm auf elektronischem Weg zunächst nicht erreichen. Das ist die Voraussetzung, die am häufigsten fehlt, wenn ein Recall technisch bereits eingerichtet ist.

Der zweite Stolperstein ist die Zeitlogik. Ein Recall, der ausschließlich mit festen Monatsabständen ab dem letzten Termin rechnet, verschiebt kalendergebundene Ansprüche still über ihre Grenze. Der Bonus nach § 55 SGB V verlangt eine Untersuchung je Kalenderjahr, nicht zwölf Monate nach dem Vortermin. Wer knapp darüber terminiert, kann die lückenlose Führung des Bonushefts gefährden.

Der Aufwand liegt erfahrungsgemäß nicht im Aufsetzen, sondern im Dauerbetrieb: Rückläufer nachverfolgen, Nichterschienene erneut einsteuern, die Wiedervorlage pflegen. Ein Recall ist ein laufender Prozess, kein Projekt mit Enddatum.

Zahlen und Kontext

Die belastbaren Zahlen zum Umfeld eines Recalls betreffen vor allem die Inanspruchnahme regelmäßiger Leistungen. Nach dem Jahrbuch 2025 der Kassenzahnärztlichen Bundesvereinigung nahmen 2024 69,0 Prozent der gesetzlich Versicherten konservierend-chirurgische Leistungen in Anspruch, mit einem Unterschied zwischen den alten Ländern (68,0 Prozent) und den neuen Ländern (74,0 Prozent). In der Individualprophylaxe lag die Inanspruchnahmequote der Versicherten von 6 bis unter 18 Jahren bei 67,4 Prozent, nach 67,8 Prozent im Vorjahr. Die Früherkennungsuntersuchung für Kinder von zweieinhalb bis unter sechs Jahren erreichte 2024 eine Quote von 46 Prozent, gegenüber rund 21 Prozent im Jahr 2000 (KZBV 2025).

Auf der Anreizseite ist der Bonus die klarste Größe. Seit dem 1. Oktober 2020 beträgt der Festzuschuss 60 Prozent und steigt mit lückenlosem Bonusheft auf 70 oder 75 Prozent (§ 55 Abs. 1 SGB V; KZBV 2025). Der fallgewichtete durchschnittliche Zuschuss stieg von 62,8 Prozent im Jahr 2019 auf 70,5 Prozent im Jahr 2024. Zugleich erreichten Versicherte bei rund der Hälfte der Zahnersatzversorgungen nicht den höchsten Zuschuss von 75 Prozent, was ihnen nach Angaben der KZBV rund 290 Millionen Euro an Zuschüssen pro Jahr entgehen lässt (KZBV 2025).

Zur betriebswirtschaftlichen Wirkung eines Recall-Systems selbst, etwa zu Bindungsraten oder Mehrumsatz, liegen in den ausgewerteten Stufe-1-Quellen keine belastbaren Daten vor.

Typische Fehler

Elektronische Recall-Nachrichten ohne Einwilligung versenden Werbung per E-Mail, SMS oder Telefon ist ohne vorherige ausdrückliche Einwilligung nach § 7 Abs. 2 UWG unzulässig und eröffnet Mitbewerbern und Verbänden einen Unterlassungsanspruch.

Recall und reine Terminerinnerung gleichsetzen Die Einladung zu einem neuen Termin ist eher Werbung als die Erinnerung an einen vereinbarten Termin; wer beides gleich behandelt, überspringt die Einwilligungsfrage.

Intervalle nur als Monatsabstand führen Kalendergebundene Ansprüche wie der Bonus nach § 55 SGB V oder die halbjährlichen Leistungen rutschen über ihre Grenze, wenn der Recall allein ab dem Vortermin zählt.

Einwilligung nicht bei der Aufnahme erfassen Ohne früh dokumentierte Einwilligung lässt sich der bestehende Patientenstamm elektronisch nicht ansprechen, und das Recall bleibt auf Neupatienten beschränkt.

Häufige Fragen

Ist ein Recall per E-Mail oder SMS ohne Einwilligung erlaubt? In der Regel nicht. Werbung unter Verwendung elektronischer Post oder per Telefon setzt nach § 7 Abs. 2 UWG eine vorherige ausdrückliche Einwilligung voraus. Der Bundesgerichtshof hat eine Zufriedenheitsbefragung per E-Mail als Werbung eingeordnet (Urteil vom 10.07.2018, VI ZR 225/17). Für E-Mail besteht eine enge Ausnahme bei Bestandskunden (§ 7 Abs. 3 UWG), deren Voraussetzungen jedoch schwer zu erfüllen sind.

Zählt die Erinnerung an einen bereits vereinbarten Termin auch als Werbung? Das ist nicht abschließend geklärt. Eine reine Erinnerung an einen fest vereinbarten Termin dient der Organisation und trägt weniger werblichen Charakter als eine Einladung, einen neuen Termin zu buchen. Sobald die Nachricht zu einem neuen Kontakt auffordert, nähert sie sich der Werbung im Sinne des § 7 UWG. Im Zweifel ist die Einwilligung der sichere Weg.

Lohnt sich ein Recall-System, und wie lange dauert der Aufbau? Belastbare Ertragszahlen für die Zahnmedizin liegen aus den ausgewerteten Stufe-1-Quellen nicht vor. Erfahrungsgemäß entsteht der Aufwand weniger beim Einrichten als im Dauerbetrieb, also beim Nachverfolgen von Rückläufern und beim Pflegen der Wiedervorlage. Eine belastbare Stunden- oder Wochenangabe lässt sich daraus nicht ableiten; wer den laufenden Betrieb nicht sichert, sollte nicht damit beginnen.

Gilt ein Recall-System auch für die KFO-Praxis? Ja, jedoch mit anderer Gewichtung. Der Bonus nach § 55 SGB V betrifft Zahnersatz und ist für eine reine KFO-Praxis kaum relevant. Wichtiger sind die lange Behandlungsstrecke und die anschließende Retentionsphase. Da die meisten Patienten minderjährig sind, richtet sich die Ansprache an die Sorgeberechtigten, was die Einwilligung betrifft.

Welche Rolle spielt das Bonusheft für den Recall? Es liefert den sachlichen Grund für regelmäßige Termine. Nach § 55 Abs. 1 SGB V müssen sich Erwachsene einmal je Kalenderjahr und Versicherte unter 18 Jahren halbjährlich untersuchen lassen, um den erhöhten Festzuschuss von 70 oder 75 Prozent zu sichern. Ein Recall stützt diese Kontinuität, ersetzt aber nicht die Entscheidung der Patienten.

Verwandte Begriffe

• Prophylaxe-Konzept in der Zahnarztpraxis: liefert die Intervalle, die ein Recall-System überhaupt erst ausführt
• Online-Terminbuchung: überführt die Erinnerung ohne Telefonat in einen festen Termin
• Bonusheft und Festzuschuss: der finanzielle Grund, aus dem regelmäßige Termine für Patienten zählen
• Unterstützende Parodontitistherapie (UPT): bringt eine eigene Frequenzsystematik in den Recall ein
• Einwilligung in elektronische Werbung: entscheidet, über welchen Kanal eine Erinnerung zulässig ist

Quellen

1. Sozialgesetzbuch (SGB) Fünftes Buch: § 55 Leistungsanspruch (Festzuschüsse bei Zahnersatz, Bonusregelung). Fassung abgerufen am 22.07.2026. https://www.gesetze-im-internet.de/sgb_5/__55.html
2. Sozialgesetzbuch (SGB) Fünftes Buch: § 22 Verhütung von Zahnerkrankungen (Individualprophylaxe). Fassung abgerufen am 22.07.2026. https://www.gesetze-im-internet.de/sgb_5/__22.html
3. Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG): § 7 Unzumutbare Belästigungen (Absatz 2 und Absatz 3). Fassung abgerufen am 22.07.2026. https://www.gesetze-im-internet.de/uwg_2004/__7.html
4. Bundesgerichtshof: Urteil vom 10.07.2018, VI ZR 225/17, Kundenzufriedenheitsbefragung per E-Mail als Werbung. 2018. https://dejure.org/dienste/vernetzung/rechtsprechung?Gericht=BGH&Datum=10.07.2018&Aktenzeichen=VI%20ZR%20225/17
5. Verordnung (EU) 2016/679 (Datenschutz-Grundverordnung): Artikel 9 Verarbeitung besonderer Kategorien personenbezogener Daten. ABl. L 119 vom 04.05.2016. Abgerufen am 22.07.2026. https://dejure.org/gesetze/DSGVO/9.html
6. Bundeszahnärztekammer (Arbeitsgemeinschaft der Deutschen Zahnärztekammern e.V.): Musterberufsordnung der Bundeszahnärztekammer (MBO-Z), § 21 Erlaubte Information und berufswidrige Werbung. Abgerufen am 22.07.2026. https://www.bzaek.de/recht/musterberufsordnung/berufliche-kommunikation.html
7. Kassenzahnärztliche Bundesvereinigung: KZBV Jahrbuch 2025. Statistische Basisdaten zur vertragszahnärztlichen Versorgung, ISBN 978-3-944629-12-4. 2025. https://www.kzbv.de/wp-content/uploads/KZBV_Jahrbuch_2025_Web_ohne_GOZ.pdf

Unsicherheiten

Ob eine reine Erinnerung an einen bereits vereinbarten Termin Werbung im Sinne des § 7 UWG ist, ließ sich nicht mit einer einschlägigen Entscheidung samt Aktenzeichen belegen. Die Einordnung stützt sich auf den Wortlaut des § 7 UWG und auf das Urteil des Bundesgerichtshofs vom 10.07.2018 (VI ZR 225/17) zur Kundenzufriedenheitsbefragung per E-Mail, das eine Recall-Einladung nur sinngemäß erfasst. Die Bestandskunden-Ausnahme des § 7 Abs. 3 UWG ist auf den Verkauf von Waren und Dienstleistungen zugeschnitten; ob und unter welchen Bedingungen sie ein zahnärztliches Behandlungsverhältnis trägt, ist umstritten und wird hier nicht als tragfähige Grundlage behandelt. Welche datenschutzrechtliche Grundlage eine Recall-Kommunikation deckt, ob eine ausdrückliche Einwilligung nach Art. 9 Abs. 2 lit. a DSGVO oder der Behandlungsbezug nach lit. h, hängt vom Einzelfall ab und wird hier nicht abschließend beantwortet. Die genannten Normen wurden in der am 22.07.2026 abgerufenen Fassung geprüft; das jeweils letzte Änderungsgesetz wurde nicht im Einzelnen erfasst. Die Zahlen der KZBV beziehen sich auf das Berichtsjahr 2024. Zur Bindungswirkung und zum wirtschaftlichen Ertrag eines Recall-Systems liegen aus Stufe-1-Quellen keine belastbaren Daten vor. Berufs- und Kammerrecht kann von der Musterberufsordnung abweichen; maßgeblich ist die jeweilige Landeszahnärztekammer. Dieser Beitrag gibt den Stand vom 22.07.2026 wieder und ersetzt keine Rechtsberatung.